4月27日至28日，以“加快数字中国建设，推进中国式现代化”为主题的第六届数字中国建设峰会在福州正式拉开帷幕，中国移动在线营销服务中心（以下简称：在线营销服务中心）依托10086客户服务能力携诸多数智化创新解决方案亮相大会现场，同时还带来了赋能各行各业热线服务数字化升级的优秀成果案例，让在场行业人士深刻感受到数智化带来的全新服务体验。

10086热线迭代升级 强势助力政企热线数智化

(资料图片)

放眼望去，中国移动展台人气很高。基于10086客户服务升级迭代的数智化应用服务吸引了不少观展嘉宾。现场工作人员介绍称，依托10086客服系统的底层架构，中国移动为行业客户强力打造了云客服产品，适用呼入、外呼、服务调查、在线服务等多种应用场景，全面融合多渠道全媒体接入、5G视频客服、呼叫平台、客户管理、智能工单、知识库、智能外呼、智能质检、智能IVR、智能机器人、大数据分析、行业定制应用包等市场领先能力。据悉，中国移动已经承接了200多个泛政务类热线项目，通过多元化的服务模式快速响应民众诉求，实现让“数据多跑路，群众少跑腿”，同时也为行业客户提升了服务效率，减少了不避要的运营成本。

记者还从展台工作人员了解到，在福建，在线营销服务中心智能化云客服已在多个政企单位得到了有效应用，并取得了不错的成效。

在政 府行业，福建省12123语音服务平台“多号合并”，即一个号码服务群众，同时通过增加坐席席位，一举解决群众等待人工服务时长，监测能力分散、信息关联弱等问题，进一步完善交管部门“e体+智慧赋能中心”交管服务体系，提高政务服务水平。此外，中国移动倾力打造的政 府高速“12122”平台、闽政通热线服务、福建省大数据委健康码服务热线、福建省卫生健康委员会12320服务热线、福清水务968922服务热线、出入境12367热线、烟草热线12313服务平台等热线项目，均是依托中国移动10086成熟的呼叫中心平台建设及服务运营经验，赋能热线数字化转型升级，快速拉近“民情政声”。

在企业单位，中国石化构建起了统一客服呼叫中心平台，进一步提高了企业服务质量；中国石油天然气按照“一个平台，多路共享”方向，建设一套公司统一的客服电话信息系统，采用集中式云化部署方式，为成品油销售、天然气销售、炼油与化工产品销售业务提供客服电话服务，有效提升服务创新与营销能力，提高客户满意度。疫情期间，云客服更是助力企业解决了新员工培训的问题，让新员工可以远程开展直播培训，大大减少了企业的服务成本压力。

中国移动“一站式”支撑 让智慧服务走近生活

据悉，中国移动可根据行业客户需求，提供“云客服系统+服务运营+智能硬件+智能AI/视频”全链条服务，专门为中国烟草总局打造了烟草热线12313服务平台，通过大数据、智能化技术为客户服务、运营管理注智赋能，形成集中受理、派单处理、限时办结、评价督办的运行机制,有效地为烟草企业高质量发展提供新动能。同样，国家移民管理局也基于该解决方案，打造12367服务热线数智化客服系统，不仅为用户提供了专家顾问式驻点服务，还能让用户足不出户，轻松解决难题，全面提升中外出入境人员和服务对象的获得感、满意度，切实实现有呼必应，有件必办，得到了政 府领导的高度肯定；国家医保局打造的国家医疗保障服务热线中心已经在成熟使用中，为人民群众提供卓越的医保热线服务；中国邮政集团也充分利用中国移动领先的5G+优势，结合10086超20年的运营经验，打造统一的智能客服平台，满足客户全渠道、全环节、全触点、多场景的服务需求，确保客服全时段“打得通、响应快”。

大会现场，中国移动还模拟演示了客户拨打5G视频客服电话后，在客服的引导下成功办理套餐和购买手机的过程；同时还展示了5G视频客服是如何应用于医疗、金融、政务等领域，引众多用户围观体验。

百舸争流，奋楫者先。5G时代，数字中国正在全面崛起，作为中国移动线上渠道的生产运营者、在线服务的全网提供者、全网生态合作运营的支撑者、智能化营销服务能力的构建者，在线营销服务中心将持续发挥数智化营销服务的能力优势，为产业带来更多新应用、新产品、新业态，赋能千行百业，为行业带来高质量的数智化优质服务。

（责任编辑：康玲华）



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